售后退换货规则

试运营公示声明（重要） 本网站目前处于功能测试与试运营阶段，部分售后流程仍在完善中。本规则为试运营公示初稿，用于向用户公开售后服务标准。 试运营期间，售后申请请优先通过在线客服或电话/邮箱联系我们处理；订单页【申请售后】等线上入口若功能尚未上线或异常，不影响您依法享有的售后权利。正式版规则将在网站正式对外开放运营时另行发布。

本规则为《用户服务协议》不可分割的组成部分，与《用户服务协议》具有同等法律效力，适用于本网站（duomeapp.com 及其 APP / 移动端 H5）全品类在售商品（宠物食品、宠物零食、宠物牧草饲料、笼具器具、宠物用品等）。本网站为宁波前湾新区朵么宠物用品店（个体工商户）自营官方网店，非第三方入驻平台。

发货模式提示：本店为纯网络销售经营，目前不设立实体店铺；部分商品采用合法厂家/品牌方/仓储服务商代发模式，发货地、发货人、包装与快递公司可能不一致，多件订单可能分多个包裹发出。上述代发不影响本店作为销售者对您统一承担售后责任，售后请一律以本规则及本店公示的客服渠道为准，请勿自行联系仓库人员提交售后。

**销售渠道与适用规则提示：**本店同时经营本网站（duomeapp.com）与淘宝店铺「朵么宠物用品店」，两者为同一经营主体、同一售后责任人，但订单、会员、积分等数据各自独立。您在本网站下单产生的售后申请仅按本规则处理，不适用淘宝平台的七天无理由、平台介入、退款仲裁等淘宝平台规则；您在淘宝店铺下单产生的售后请按淘宝平台规则及该店铺公示流程处理。请勿跨渠道发起售后，以免影响处理效率。 您在本网站下单购买、提交售后申请即视为已阅读、理解并同意本规则全部内容。 本规则严格遵循《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》《网络交易监督管理办法》等法律法规。

一、7 天无理由退货规则

  1. 自您签收商品次日 0 时起 7 日内，可依法申请 7 天无理由退货（以本网站订单页签收时间或物流签收时间为准）。
  2. 下列商品不适用 7 天无理由退货（已在商品详情页公示）：
  3. 退回商品需满足未拆封、未使用、包装完整、配件齐全、无污损、无使用痕迹、无异味，不影响二次销售。我们收到退回商品后将进行验收，不符合商品完好标准的有权拒收并拒绝退款。
  4. 退货运费规则：
  5. 我们收到退回商品并验收合格后，将在 7 个工作日内按原支付路径退款（支付宝原路退回）。

二、质量问题售后

自商品签收之日起 7 日内，商品存在下列质量问题的，您可凭有效凭证申请退货、换货或补发，相关来回运费由我们承担：

  1. 宠物食品、零食、饲料等出现霉变、变质、异味、异物等影响正常使用的情形；
  2. 商品包装严重破损、漏气、污染导致商品无法正常使用的（需在签收后 24 小时内反馈并提供清晰照片/视频凭证）；
  3. 宠物用品、笼具、饮水器等出厂性质量问题，如开裂、变形、漏水、配件缺失、功能故障等；
  4. 错发、漏发、与商品详情页描述严重不符的情形。

宠物牧草类商品因属于天然农副产品，仅对霉变、严重腐烂等实质性质量问题提供售后，需在签收 7 日内反馈并提供凭证，逾期不予受理。

申请质量问题售后须同时提供：订单信息、物流签收记录、清晰的实物问题照片或视频。无法提供有效凭证的，我们有权拒绝售后申请。 商品已使用的，退款时将根据使用时长和损耗程度扣除合理的折旧费。 逾期未提出质量异议的，视为商品质量符合约定。

三、非质量问题（不予售后情形）

以下情况不属于质量问题，不予办理退换货：

  1. 宠物食品、牧草等天然农副产品因生长环境、生产批次、季节气候差异导致的色泽、长短、碎渣比例、干湿程度等正常波动；牧草类为天然露天晾晒、人工辅助筛选产品，非全机械化无菌生产，可能存在少量伴生草、枯黄叶、细小石子、树根碎屑、植物纤维等无法完全剔除的细微杂质，均属正常生产现象；
  2. 商品拆封后因买家储存不当（受潮、暴晒、高温、密封不严等）导致变质、损坏的；
  3. 因人为使用不当、暴力损坏、自行改装、未按说明使用/保养造成的商品问题；
  4. 超出本规则约定售后期限提出的退换货申请；
  5. 无法提供订单信息、物流记录、问题照片/视频等有效凭证的诉求；
  6. 因宠物个体口味偏好、适口性差异、不爱食用、不适用等主观原因；
  7. 商品图片因拍摄环境、显示设备产生的正常色差；
  8. 商品正常使用过程中的自然磨损、氧化、褪色；
  9. 用户自行清洗、消毒、改造导致的商品损坏；
  10. 签收时已当场确认商品外观、数量完好，事后再就外观、数量提出异议的。

四、未发货 / 在途退款规则

1. 未发货退款

订单尚未发出，您申请退款的，我们将在审核无误后按实际支付金额全额原路退款，不收取任何手续费。退款审核通过后订单自动取消、不再发货。

2. 已提交仓库打包中

3. 运输中拦截 / 无正当理由拒收

商品已发出后，因您个人原因申请拦截退回或无正当理由拒收的，退款时将扣除已实际产生的发货运费及快递公司收取的拦截/退回物流费用，具体金额以对应快递公司实际结算费用为准。 用户申请拦截后又要求继续发货的，我们有权根据库存及物流情况决定是否同意。

五、售后处理流程

  1. 您可通过订单详情页【申请售后】、在线客服或客服电话/邮箱提交售后申请，并按要求提供订单信息及问题凭证（图片/短视频）；试运营阶段如线上入口暂时不可用，请直接联系客服，不影响您售后权利的行使；
  2. 退货地址以客服审核后提供为准（可能为合作厂家或仓库地址，并非本店运营地宁波）；请勿自行寄送至未经确认的地址，否则可能导致退货丢失或无法及时退款；
  3. 客服将在工作日 24 小时内完成审核，并告知处理方案（补发、退货、换货、退款等）；非工作时间提交的将在下一个工作日优先处理；
  4. 审核不通过的，客服将在 1 个工作日内说明理由并与您沟通协商；
  5. 需退货的，请在审核通过后 5 日内寄回商品并回填物流单号，逾期未寄回视为放弃售后，本店不再受理；
  6. 用户自行寄回商品的，物流风险由用户承担；商品在寄回途中丢失、严重破损的，相关损失由用户与所选快递公司协商解决，本店不承担责任；
  7. 我们收到退回商品后，将在 3 个工作日内完成验收，验收合格后按约定处理退款或换货；
  8. 退款将原路返回至您的支付宝账户，到账时间以支付宝实际处理为准。

六、积分、抽奖、优惠券抵扣订单的退款规则

  1. 使用积分抵扣或抽奖优惠的订单发生退款时，仅退还实际支付的现金部分；已使用的积分、优惠券、抽奖优惠不予返还，亦不补偿；
  2. 订单发生全额退款时，下单时赠送的积分将自动扣回；部分退款时按退款金额比例扣减相应积分；
  3. 因退款导致积分余额为负数的，将在您后续获得的积分中扣抵；
  4. 详细规则参见《会员积分规则》。

七、其他说明

  1. 本规则遵循《中华人民共和国消费者权益保护法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等相关法律规定，如条款与法律强制性规定冲突，以法律规定为准，但不影响其他条款效力；
  2. 本店仅面向个人饲养家庭用户提供零售服务。针对恶意下单、恶意退货、批量薅羊毛、调包退货、敲诈勒索等扰乱正常经营秩序的行为，我们有权拒绝售后、暂停或注销账号，并保留追究法律责任的权利；恶意行为包括但不限于：同一账号/同一地址/同一收货人 30 日内 3 次以上无理由退货、批量下单后恶意拒收、退回商品与原商品不符、伪造质量问题凭证等；
  3. 赠品、试用装除存在危及人身财产安全的缺陷外，一般不单独提供退换货服务；如主商品发生退货，赠品应一并退回，否则按赠品市场价折抵退款金额；
  4. 本规则为双方交易的有效依据；任何客服人员的口头承诺未经我们书面确认，不具有法律效力；
  5. 用户通过非本网站官方渠道（如私人转账、淘宝以外的第三方代购）购买的商品，不适用本规则；通过淘宝官方店铺购买的商品适用淘宝平台对应规则；
  6. 我们有权根据法律法规及经营情况调整本规则，调整内容将提前在网站公示，公示期满后生效；
  7. 如对本规则有任何争议，优先友好协商解决；协商不成的，按照《用户服务协议》约定的争议解决方式处理；
  8. 客服联系方式：电话 18106696891 / 邮箱 duomeapp@163.com / 在线客服（工作日 9:00-18:00）；
  9. 本规则自 2026 年 4 月 20 日起生效。